淘宝如何退货退款

在《做电商：你必须知道这些订单退款的逻辑（附流程图）》一文中，文章详细描述：

仅限售后退款触发的节点；待发货——仅售后介绍退款；待收货/交易成功——仅售后介绍退款；计算退款金额的注意事项；退还金额的方法。

有兴趣的同学也可以看看上面的文章，对理解这篇文章会有帮助，因为一些类似的逻辑本文不再赘述。

本文将为您介绍另一种售后类型——退货退款类型。当货物出库，正在运输过程中，大部分电商平台无法拦截这种情况。您需要签收货物，然后才能申请退货和售后。

一、售后触发节点

如图1所示，可以发现当订单状态为待收货且交易成功时，用户可以发起退货和售后服务。

图1：不同类型的售后触发启动节点

用户签收商品后，因各种原因想要退货，平台提供售后原因如下（仅供参考）：

拍太多，拍错，不要；不喜欢，效果不好；材料和面料与产品描述不符；尺寸与产品描述不符；颜色、款式、吊牌等与产品描述不符；质量问题；收到的物品很少，损坏或弄脏；商家发送了错误的产品；假冒品牌；其他。二、返回泳道图介绍

退货和退款，顾名思义，一手货款。

在退货退款前，用户最好与商家沟通，并简要说明退款原因。双方可以就结果达成一致，有利于提高后期审批的效率。

在退换货流程中，只要用户在前端成功申请退换货流程，就可以触发系统审核流程。

退货和退款流程中涉及的角色和作用与功能与仅退款流程中的基本相同。与仅退款流程相比，增加了以下内容：

在整体流程中，增加了用户发货和商户收款的流程；在商户的回执审核过程中，增加了拒绝用户申请的机会；如果商家拒收商品，用户申请平台介入的机会由一次退款变为。怎么申请做usdt商家，增加到2倍；不仅是退款单，还有退货单。

图 2：返回泳道图

三、用户操作链接1. 发起退货流程

产品签好后，用户由于各种因素想要退货，那么我们来看看用户在前端页面是如何操作的。

图3：淘宝/拼多多退货退款申请页面

1）退款金额

图3中的退款金额可以修改为支持全额退款和部分退款，但需要事先与商家商定。如果父订单中的商品全部退回，则原订单状态变为成交关闭；如果父订单中的部分商品被退回退款，父订单的状态将保持不变，仍然等待收货或交易成功。

2）退货数量

图4是某平台的应用页面。退款金额不可修改，但退货次数可修改。退款金额随退货数量而变化。

图4：平台退货退款申请页面

其实我一直很好奇，为什么大平台申请的时候不支持修改退货数量？如果连接到第三方仓储系统，生成的退货单上的数量应该如何显示，仓库人员应该如何检查仓库，库存应该如何校准？如果没有仓储系统怎么申请做usdt商家，那么商家也必须知道退货的数量，否则总会觉得奇怪。

于是，有问题就去咨询了某宝的官方客服。记录如下图 5 所示。客服反馈总结为2点：退货数量不可修改；如果不能修改数量，退款金额与商家商定即可。

如果您对此产品现象有任何了解，请回答您的问题，谢谢！

图5：咨询不能修改退货数量

3）返回方法

退货方式支持自助退货和上门取货。

上门取货的好处是用户在寄出产品时无需填写寄送地址和收货地址，可以直接在APP上退货并选择上门时间上门取货，解决了线下找快递点，时间不能自己控制的问题。痛点。

当然，这个功能大部分平台都需要接入第三方物流聚合平台。这里有一篇文章供你阅读《物流管理：逆向物流退换货流程设计》。

自己寄回去比较麻烦。需要线下找一个快递点，把货寄回给商家，然后在App上填写快递单号和快递公司，最后静静等待商家收货。

图 6：门到门取货

2. 处理未处理的超时

整个退货流程需要用户在以下两种情况下操作：

商户通过售后申请后，用户需要退货；当商户拒绝时，用户需要修改申请并提交或撤回申请。

如果用户不操作，一般会给出一个固定的时间。时间到期后，售后订单将自动关闭，用户只能重新申请。

3. 修改申请数量限制

当用户被拒绝时，可以随时修改申请并提交，商家也可以随时拒绝，可能导致订单金额一直冻结，商家无法结算。

为了防止用户的恶意行为，可以考虑设置应用数量的限制，比如最多3个应用。第三次拒绝后，前端只会显示“应用平台干预”条目。

四、业务操作链接1. 首次拒绝申请

当用户满足发起退货条件时，商家（客服）需要人工审核售后订单，人工审核退回的商品是否满足退货条件。比如部分生鲜、定制商户、虚拟商品无法退货；比如需要确认退货原因，是产品质量问题还是无故退货。

对于这些特殊商品和特殊品类，部分平台默认不显示申请退货退款的入口。

如对用户填写的内容有疑问（如退款金额不正确），可以拒收或联系用户告知原因，否则双方无法达成协议，退货流程无法进行继续。

用户首次拒绝申请后，必须在规定时间内修改售后申请内容或申请平台仲裁。否则，超过时间后，售后服务将自动关闭，用户需要重新申请。

2. 第二次拒绝（拒绝投递）

用户将产品寄回后，商家需要在收到产品后对产品进行检查。如果商家发现商品有破损（比如衣服剪了吊牌），影响了二次销售，退货数量不对，或者商品不是正品等，可以拒绝接受产品。

如果用户对商家拒绝的原因有异议，可以在平台上申请仲裁，平台会收集各种数据，最终判断谁对谁错。

3. 商户超时处理

“待审核”状态超时未处理：用户提交售后订单，若商家在规定时间内未处理，系统将自动审核通过，允许用户退货。

“待商户回执/待商户退款”状态超时未处理：用户退货后，商户需要在后台查看退货并确认收货。货物和退款。

补充：部分平台用户将商家退货后的操作分为两步——确认收货和确认退款。

五、平台操作链接

在售后过程中，如果商户和用户没有就售后服务达成一致，商户和用户都可以申请平台介入，加快处理时间。该平台充当“裁判”。作为第三方，中立的判断是商家和用户的责任。

1. 首次平台仲裁

当商户无故拒绝用户的申请时，用户的应用平台会进行干预。如果是商业原因，同意申请并允许退货；如果是用户原因，将关闭售后订单。

2. 二级平台仲裁

当商户签收货物，但无正当理由拒收货物时，则用户申请平台介入。如果是商业原因，将退还给用户；如果是用户原因，将关闭售后订单。

由于退货退款也会产生退款订单，因此退款金额的计算规则与优惠券问题、运费问题、积分/金币等虚拟资产的扣除、商品实际支付金额的计算有关。同样的内容在《做电商：你必须知道这些订单退款的逻辑（附流程图）》中有介绍，大家可以回去看看。

好了，这篇文章就到这里了，下一篇有望写一篇关于换货和售后的文章，拜托！

#专栏作家#

公众号刀三：产品的大秘密，人人都是产品经理专栏作家。之前写过代码，现在在产品圈，专注于电商领域的产品设计，主要分享电商和供应链领域的知识点。

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